在客戶服務(wù)中 ，往往會(huì)有一些不冷靜
、易發(fā)怒的客戶
，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎
，如果處理不當(dāng)
，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的影響
。接待憤怒的客戶的基本原則是：你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣
，他越是憤怒
，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來(lái)
。今天，我們用十步來(lái)找到問(wèn)題的解決方案：
1、認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情
你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突
。應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)“
我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。2、積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客戶平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把事情說(shuō)出來(lái)。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴。不要打斷他們，或者說(shuō)類似“是的 ，但是
……”的話，這只會(huì)火上澆油 。
3 、讓客戶知道你理解他
在客戶向你傾訴的時(shí)候 ，你最好跟上他的思想
，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄
，例如說(shuō)：“
讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī) ，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障
?我想把它記下來(lái)……” ，這是讓客戶知道你在聽(tīng)他講話。
4 、確定原因
通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的原因?div id="d48novz" class="flower left">，這時(shí)即使客戶提高說(shuō)話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜
。雖然這件事做起來(lái)有點(diǎn)難
，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要
，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣
。記住
，客戶是對(duì)公司
、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人
。如果他們無(wú)法保持冷靜
，你可以沉著
、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們
，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。
9、減少挫折對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作將投訴問(wèn)題傳遞給相應(yīng)崗位，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶溝通解決方案和解決進(jìn)展，與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)并給予兌現(xiàn)，才能將客戶投訴關(guān)閉。（來(lái)源：物業(yè)CEO內(nèi)參）
