一、擺正心態(tài) ，調(diào)整情緒
業(yè)主既然來投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳，言語不順
，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情
，及時擺正好心態(tài)
，調(diào)整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒
，甚至比業(yè)主還激動
。因為您設(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈
，心里有什么煩惱
，最愿意向誰傾訴，甚至是發(fā)泄
？是不是您最信任
、最親切的人。業(yè)主向您投訴
，除了認為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外
，還有信任您，把您當(dāng)朋友的心態(tài)在內(nèi)
。如此想來
，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來。
二、設(shè)法使業(yè)主平靜
業(yè)主進門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些
、冷靜些
。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學(xué)上分析
，就可能是人直氣壯
，所以切記不要讓業(yè)主站著說話。坐下來后
，馬上倒一杯水給業(yè)主
，澆澆火，消消氣
。物管人員可不要輕視這個細節(jié)
，這請坐、倒水的“小”動作
，會讓業(yè)主感覺您尊重他
、看重他。作為物管人員一定要明白
，即使乞丐都需要尊重
，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主
！這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎(chǔ)。
三、注意場合和接待人員人數(shù)
中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼
，都不愿輸面子
，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴
，在“見勢不妙”的情況下
，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間
，無關(guān)人員越少越好
，因為公共區(qū)域人多
，影響大
，一旦爭執(zhí)起來，容易造成圍觀
，影響壞不說
，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題
，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外
，業(yè)主投訴，處理人員盡量只有一個為宜
，不要物管人員七嘴八舌
，甚至群起而攻之，給業(yè)主造成一種人多勢眾的感覺
，以至產(chǎn)生十分強烈的反感和抵觸情緒
。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后，其他人員要及時離開
，不要當(dāng)面對質(zhì)
，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭
，沒有必要爭個誰輸誰贏
。實踐證明，物管人員與投訴業(yè)主爭論
，最后即使是“贏”了
，最多也是贏了道理，輸了感情
。而恰恰是輸了感情的代價
，是任何物管企業(yè)都不愿付出的
。
四、恭謙有度，多說幾句“對不起”
如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，建議您最好去從事體育競技活動
，千萬不要從事物業(yè)管理這個“受氣包”工作
。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，舉雙手贊成
，同時認為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用
。在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話
，甚至在某些業(yè)主的無理言語及舉動中
，千方百計、想方設(shè)法找出其有理的細節(jié)和只字片語
。在真誠
，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到
，甚至看到業(yè)主從動到靜
，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而喜的轉(zhuǎn)化
。
五 、戴高帽子，給業(yè)主“粉起”
最不喜歡聽有人說別人“素質(zhì)低” 、“不講理”等
，往往感覺動不動說別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說
，也并不太講理
。在處理投訴時，不管三七二十一
，先將投訴者“強行”歸于高素質(zhì)
、講道理的人一類。試想
，如換成您
，既然別人都認為您是一個高素質(zhì)、講道理的人
，您怎么好一味胡攪亂纏
，蠻不講理，至少要收斂許多
。人都是這樣：“您說我講理
、我就真的講理
，您說我不講理，我就更加不講理”
！給業(yè)主戴高帽子
。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法
，屢試不爽
。
六、好言安撫業(yè)主，注意體態(tài)語言 明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣，業(yè)主內(nèi)心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點。在此，談一點純粹的個人觀點，謹供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務(wù) ，我卻認為在接待投訴時
，不一定要微笑
。因為萬一正在氣頭上的業(yè)主將物管人員或許并不專業(yè)的微笑
，誤認為譏笑、嘲笑
，問題就不好辦了
，接待投訴時，只要您表現(xiàn)出認真
、自然的表情和態(tài)度
，足矣！注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時除外）
，要知道
，眼睛可是心靈的窗戶哦！
七 、當(dāng)一個合格的傾聽者
據(jù)報載 ，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業(yè)，生意還相當(dāng)不錯
?div id="m50uktp" class="box-center"> ？梢姮F(xiàn)代人何等需要傾訴。要從事物業(yè)管理這個行業(yè)
，首先就要當(dāng)一個合格的傾聽者
。在業(yè)主投訴時
，接待人員一定要耐心傾聽業(yè)主的陳述，不要輕易打斷其話頭
，要知道
，滿足投訴者的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的重要環(huán)節(jié)
。故接待人員盡量不要插話
，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光
，只有讓業(yè)主將話說完
，您的話他才聽得進去。打個比方
，一個盛滿水的杯子
，您再怎樣添水都無論如何添不進去了，不如干脆把杯子的水倒掉
，這樣才能裝進新鮮開水
。
八、引開話題、避實就虛 在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng)。據(jù)我觀察，一般老年業(yè)主說起自己的孩子（特別是有出息的）和家鄉(xiāng)特別高興，常言道：“誰不說咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經(jīng)歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明 、薩達姆
、拉登，并可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點問題
，要知道
，吹牛可是不上稅的
！只要氣氛
、語言拿順了，事情就好辦多了
。真的
，有些時候，投訴者純粹是為了消消氣而已
！(來源：微信物業(yè)精品課堂)
